Sistemas automáticos

Soy un firme defensor de los sistemas automáticos. Creo que automatizar sistemas permite llegar a cotas impensables utilizando solo el trabajo manual. Procuro conocer esos sistemas en profundidad... no en vano alguna vez me toca diseñarlos.

Y una cosa tengo clara: un sistema no puede ser, nunca, totalmente automático. Porque en esta vida, los errores ocurren. Antes o después, acaban ocurriendo. Y, cuando ocurren, hace falta que haya una persona para poder solucionarlo.

Ayer, tocaba sacar un billete de tren de cercanías en una estación que no tiene personal de atención al público. Hay una máquina autoventa. Así que a por ella... la máquina nos da la posibilidad de pagar con tarjeta. Metemos la tarjeta y... la tarjeta se queda atascada en la máquina. Bueno. No nos asustamos: hay un sistema de intercomunicadores que nos ponen en contacto con el control central. Desde allí tienen control sobre la máquina, y pueden hacer que la tarjeta salga. Asi que le damos al botón del comunicador... y no funciona. No oimos ninguna voz. No tenemos comunicación con el control central. Entonces sí que cunde el pánico: las cosas fallan... y ahí es cuando necesitas a las personas.

Otro ejemplo, esta vez de la semana pasada. En nuestra entidad bancaria (como diría un amigo, he de expresarme correctamente: sociedad cooperativa de crédito ;) ) han implementado un servicio de ingreso de efectivo en cajeros automáticos. Es una gozada, te permite realizar ingresos a horas en que las oficinas están cerradas. Pero, claro... a veces falla. Concretamente, el otro día, al ir a hacerlo, salió el típico mensaje de error "por motivos técnicos no se puede realizar la operación. Disculpe las molestias". Lo primero: No me sale de los huevos disculpar las molestias! Y menos, si me lo poneis así, en imperativo, que no tengo por qué aceptar órdenes. Y ahora voy a tener que hacer un montón de kms de coche para encontrar otro cajero que tenga este servicio. Lo segundo: ya que no funciona, vamos a dar parte, y que, al menos, lo tengan que arreglar. Estupendo, en el cajero hay un número de telefono para averías... vamos a ver... 902...

Me contesta un sistema de navegación por voz. A priori, no me desagradan los sistemas de navegación por voz (al fin y al cabo en ello trabajo), siempre que estén bien diseñados y sean funcionales. Y este en concreto no lo era. De entre todas las opciones que daba, ninguna era la de 'cajero averiado'. Así que, ni pude usar el cajero, ni pude desahogarme avisando de la avería. Así que me desahogo contándolo aquí :).

Resumiendo: los sistemas automáticos nos permiten recibir servicios que eran impensables hace pocos años, cuando se realizaban de forma manual, pero el diseño tiene que ser bueno, tener en cuenta que las cosas pueden fallar, y establecer mecanismos eficaces para poder contactar con personas cuando las máquinas fallan. Si no lo hacen, estamos en una encerrona.

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