Atención al cliente?

En las grandes empresas de servicios que trabajan directamente con usuarios finales, tiene mucha importancia el departamento de atención al cliente. Es el que permite que, cuando algo ha salido mal, pueda corregirse, y, en lo posible, contentar al cliente descontento para que no se vaya a la competencia. Es por eso que, cuando en una gran empresa se intenta certificar la calidad, se evaluan los procesos de atención al cliente.

¿Existe manera de que el cliente plantee sus quejas sugerencias?

¿Se contestan estas en un plazo digno?

La respuesta a la primera pregunta es que sí... porque lo obliga la ley. Hay que tener un libro de reclamaciones. La respuesta a la segunda pregunta es que, normalmente, también... pero claro, ahora veremos por qué...

Lo que no se controla en los procesos de acreditación de la calidad es el contenido de dichas comunicaciones con el cliente. Lo cual puede llevar a que ni se utilice esa información para mejorar, ni se mitigue el descontento del cliente... sino todo lo contrario: se le cabree soberanamente.

Para ello, pueden suceder, básicamente, 2 cosas:

1.- Que la empresa, en lugar de asumir su responsabilidad, poner los medios para solucionarlo, y aplacar la ira del cliente, opte por negar la mayor, defenderse con mentiras si es necesario, y dejar al cliente por necio por meterse con ellos. Un ejemplo de esto lo tuvimos el año pasado, con la respuesta que la empresa de autobuses dio ante nuestra queja. Tienen un imbecil de cara al público, y, cuando se enteran, en lugar de solucionar el trato, y contentar al cliente, defienden al imbecil. Así nos va...

2.- Que la empresa, en lugar de responder a lo que se pregunta, eche balones fuera respondiendo a otra cosa diferente, o, peor aun, con un escrito estandar.

2a) Por ejemplo, cuando plasmas en el libro de reclamaciones de una compañía que, aun estando de acuerdo con que no hay devoluciones en caso de fuerza mayor, estimas que no es ese tu caso, y pides la devolución, y te contestan que 'han leído tu reclamación muy atentamente', que 'el origen de la incidencia fue una tormenta' (es decir, justo lo que yo ponía en duda, pero sin dar ni un solo argumento), que 'se estableció un plan alternativo y lamentan si en algún momento puntal no estuvo a la altura' (cuando a mi no me tocó ese plan alternativo), que 'ponen en mi conocimiento que los retrasos imputables a condiciones meteorológicas tienen la condición de no indemnizables' (cosa que ya les decía yo, salvo que sigo pensando que no es mi caso), y que 'sólo se contempla el reembolso en los casos de renuncia a realizar el viaje en medios alternativos' (medios que en ningún momento fueron necesarios). Vamos, un escrito estandar a todos los clientes que tuvieron problemas por la tormenta, sin siquiera pararse a leer cual era la reclamación.

Que a nadie se le ocurra pensar que, casualmente, pudieramos tratar de esta empresa,
que la foto está puesta sólamente para ilustrar el tema...

2b) Recientemente se han fusionado dos grandes compañías de transportes, que tenían normativas distintas. En la normativa unificada resultante de la fusión, han recortado los servicios que ofrecía una de ellas. Al escribirles para explicar que dicho recorte nos afecta, y preguntar qué solución nos dan, simplemente responden enviando una copia de la normativa... que, según les explicábamos, ya habíamos leído. Vamos, que o no han leido el escrito, o no han querido contestar.

A los tres ejemplos aquí puestos... ¿se les puede llamar atención al cliente? Me refiero a... ¿se ha cumplido la función principal? ¿Se ha localizado el problema para poder resolverlo? ¿Se ha mantenido contento al cliente? Pues claramente no. Sin embargo, se ha recibido la propuesta del cliente, y se le ha dado respuesta (aunque el contenido de la respuesta sea una patochada) por tanto, los sistemas de medición de la calidad lo darán por bueno... tristemente.

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